Tag Archives: xarxes socials

Twitter per a tothom, també per als governs

Manual Twitter“La participació ciutadana no serà puntual sinó permanent, i les xarxes ho faciliten cada vegada més”; aquesta va ser una de les frases pronunciades per Carles Puigdemont, president de la Generalitat de Catalunya, a la presentació del Manual dels governs a Twitter. Pautes per a institucions públiques a partir de l’experiència del Govern de Catalunya, que va tenir lloc el dia 15 de maig, al Museu d’Història.de Catalunya. Tal com diu a la seva introducció, el Manual pretén aportar tècniques i idees, a institucions de govern i administracions públiques, per actuar d’una manera coherent i efectiva en una  xarxa social que ha esdevingut imprescindible en l’estratègia de comunicació de governs i administracions.

Al llarg de la presentació, i en la participació paral·lela a les xarxes socials, va quedar  palesa la necessitat d’anar una mica més enllà i aplicar-hi una visió dinàmica. Twitter constitueix un reflex de la societat amb totes les seves virtuts i els seus defectes, i per això cal potenciar-hi la participació de la ciutadania i dels propis treballadors de la Generalitat. D’aquesta manera, cal considerar les xarxes com una eina de governança; en l’entrada anterior al nostre blog ja es destacava el paper que hi han de tenir les entitats públiques: informant, amb una escolta activa, captant dades i sempre amb un lligam a les necessitats personalitzades de l’usuari, no a l’inrevès.

En algun moment, des de la XIP ja hem comentat que innovar a l’Administració passa per adaptar-la al món d’avui, dinàmic i en canvi constant, a la societat a qui serveix, a la seva estructura en xarxa, a les noves possibilitats tecnològiques. Això significa no donar solucions als problemes d’avui amb les eines d’ahir i dialogar des dels canals habituals de la ciutadania, com ara les xarxes socials, per connectar-hi. En aquest sentit ha estat important que el president hagi destacat que, a la llarga, tots els professionals de l’Administració participaran a les xarxes socials, i no només els community managers.

IMG_9055pFinalment, tot i que vivim en un món cada vegada més connectat, on necessitem compartir amb l’altre i reaccionar ràpidament, també s’hi va esmentar la importància d’invertir en estratègia, creativitat i màrqueting, afegint-hi valor humà. És important que ens deixem sorprendre, tant a Twitter com a la nostra feina habitual. Si volem aconseguir una comunicació efectiva, sobretot amb la ciutadania, hem de generar serveis imaginatius que els facilitin la interacció amb l’Administració (i la vida en general). Què esperem per començar?

Podeu descarregar el Manual dels governs a Twitter al web de Gencat en català, castellà i anglès.

Llegeix-ne més

Xarxes socials i missatgeria instantània a l’Administració pública

Taller de xarxes socials i missatgeria instantània al Congrés Govern Digital 2017

Imatge del taller de xarxes socials i missatgeria instantània al Congrés Govern Digital 2017 que és la font d’aquest article.

Les xarxes socials i les aplicacions de missatgeria, que es caracteritzen per la seva immediatesa, suposen per a l’Administració un conjunt  d’oportunitats, de reptes i dilemes que poden transformar l’accés i la qualitat dels serveis públics. L’Administració, que no pot ni ha de quedar al marge de les tendències i formes de relacionar-se de la ciutadania, afronta l’ús d’aquestes eines de comunicació buscant respostes a les següents preguntes.

 

1. Hem de ser presents a les xarxes socials? En quines?

Si la ciutadania és present a les xarxes, l’Administració també hi ha de ser. Per fer-hi una escolta activa i per sondejar el que s’hi diu.

Davant la diversitat actual de plataformes (Twitter, Facebook, Youtube, Instagram, Snapchat…), cal fer prèviament una reflexió estratègica sobre quina ha de ser la presència corporativa que s’hi té d’acord amb els objectius i els públics de l’organització i els recursos disponibles. Obrir perfils i després deixar-los abandonats és contraproduent.

En entitats públiques, els objectius poden anar des de la informació, l’atenció ciutadana o la transparència fins a la visibilitat o la captació de dades. En aquest sentit, l’obertura i disponibilitat de canals ha d’anar lligada a les necessitats de l’usuari i no a l’estructura interna de la institució: la hiperfragmentació de canals i la rèplica en xarxes de l’organigrama perjudica el ciutadà.

2. Quin ha de ser el perfil de les persones que gestionen els comptes?

En la gestió de les xarxes socials, podem diferenciar dos vessants: comunicació versus atenció.

En tots dos casos és important disposar de mecanismes de coordinació eficients, definició de rols i funcions, d’una planificació editorial i de protocols de gestió de crisis. En aquest sentit, convé destacar els criteris que fixa la Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya, que ha servit d’inspiració per a moltes Administracions i institucions.

En el cas dels perfils que no provenen de l’àmbit de la comunicació, i que tradicionalment han atès la ciutadania via telefònica, per correu electrònic o presencialment, convé fer un acompanyament i una mínima capacitació en habilitats digitals.

3. Quins continguts funcionen més a xarxes?

En l’era de la infoxicació, la nostra capacitat d’atenció clarament s’ha reduït. En aquest context, l’Administració té el repte de ser efectiva en els missatges que difon, tant en el contingut com en la forma. Com podem fer-ho? Creant continguts atractius i creatius a través de formats gràfics, audiovisuals, interactius i lúdics i de difondre dades que, sense ser complexes, generin curiositat i transmetin experiències.

Humanitzant la cara més burocràtica de l’Administració i connectant amb els usuaris a nivell més emocional podem canviar la percepció que habitualment se n’ha tingut i tenir impacte.

També convindria “transformar” en llenguatge de servei i d’atenció ciutadana els continguts de caire més institucional, corporatiu o fins i tot polític, que actualment passen desapercebuts.

4. Com es mesura l’èxit a les xarxes socials?

A nivell qualitatiu, les mostres d’agraïment i de suport dels usuaris a les xarxes representen un indicador molt valuós de la informació i atenció que es dona. A nivell quantitatiu, mètriques com ara el compromís (en anglès, “engagement”), la interacció dels usuaris participatius o les accions amb prescriptors destaquen per sobre d’altres com el nombre de seguidors.

5. Quin és el canvi més destacat que les xarxes han provocat en l’Administració?

Les xarxes socials han suposat una oportunitat per al canvi en l’Administració. D’una banda, com a revulsiu per redissenyar i agilitar processos organitzatius tradicionalment lents, i de l’altra, per fer caure barreres culturals i projectar una imatge de la l’Administració més renovada, eficient i “moderna”. En aquest sentit, si els mateixos treballadors es converteixen en prescriptors, la visibilitat i la reputació de la organització augmenta.

6. Quines són les previsions i tendències de futur?

Actualment, la missatgeria instantània i les xarxes que ofereixen contingut més gràfic, audiovisual i efímer estan recollint bona part de les converses i l’activitat. És en aquest context que també es detecta una gran oportunitat per arribar a públics que tradicionalment no s’han relacionat amb l’Administració, com les audiències més joves, que exigeixen nous formats de comunicació.

Pel que fa a les plataformes de missatgeria instantània, representen un nou entorn de relació amb la ciutadania (el xat, el canal de difusió i el bot de Telegram de la Generalitat en són ja un exemple).  

Un altre dels grans reptes (tecnològic i de privacitat, en aquest cas), que queda per davant a l’Administració és la integració de les bases de dades personals de la ciutadania amb els corresponents perfils de xarxes socials en sistemes de gestió de la relació amb el client (CRM).

En definitiva, convé estar alerta i copsar els nous usos que la ciutadania fa de les xarxes. En aquest nou entorn comunicatiu, estem obligats a adaptar-nos constantment al canvi.

Font: Taller – Xarxes socials i missatgeria instantània amb Sergi Xaudiera (Direcció General d’Atenció Ciutadana), Mar Lobato (Ajuntament de Rubí) i Maria Cortés (TERMCAT). Congrès de Govern Digital 2017. El repte de la societat digital i la transformació de les Administracions Públiques

Llegeix-ne més

La XIP al II Congrés de Govern Digital

CGD17 01Els dies 25 i 26 de gener va tenir lloc, al Centre de Cultura Contemporània de Barcelona (CCCB), el II Congrés de Govern Digital, organitzat per la Generalitat de Catalunya, el Consorci Localret i el Consorci AOC, amb la col·laboració de la Diputació de Barcelona i el CCCB, i el suport de l’Escola d’Administració Pública de Catalunya i l’Associació d’Arxivers – Gestors de Documents de Catalunya.

El Congrés va estar centrat al voltant de 4 grans eixos (govern obert, administració digital, empresa i gestió intel·ligent del territori) amb els objectius principals de crear un espai de trobada i d‘intercanvi de coneixement entre tots els agents implicats (ens administratius, empreses, treballadors públics, emprenedors, etc.) per a posar en comú les experiències en marxa, els projectes previstos, les tecnologies aplicables i les oportunitats de col·laboració.

Alguns dels moments destacables dels Congrés van ser la ponència magistral d’Andrea di Maio (Digital Government: A Journey, Not a Destination), on va aportar idees tan interessants com el concepte de coratge digital d’una organització; també van ser comentades, per la seva originalitat, la particular visió de l’administració electrònica explicada pel Peyu o l’entrevista “matadora” amb la @Funcionariamunicipal.

La XIP va presentar, en una sala totalment plena, el projecte Programari lliure i de codi obert – Societat lliure i govern obert: una publicació amb 24 articles que aporten una visió de 360 graus sobre el tema i alhora constitueixen una crida perquè les administracions entenguin els beneficis de treballar amb programari lliure per a les societats a qui serveixen, amb els valors associats a les polítiques de govern obert. S’hi van fer propostes concretes d’aplicació per deixar de veure el programari lliure des d’una perspectiva tecnològica per aproximar-nos-hi des d’una mirada social.

CGD17 02Poc després Maria Cortés, de la XIP, va participar al taller sobre xarxes socials i missatgeria instantània, on es van aportar tècniques i consells fàcilment aplicables per qualsevol Administració pública amb presència en aquests canals. El format del taller permetia la participació del públic i d’aquesta manera van poder aparèixer idees com ara que les xarxes són un àmbit de comunicació i no de resolució, o que la presència de l’Administració a les xarxes socials ha començat a renovar els fluxos de treball en prestació de serveis i atenció ciutadana.

Durant el Congrés es van poder conèixer iniciatives interessants d’aplicació de l’administració electrònica, sobretot en el món municipal, però també va quedar palesa la necessitat d’avançar cap a una Administració centrada en el ciutadà, propera, facilitadora i adaptada als temps actuals. I això és feina de tots!

Llegeix-ne més

Comunicar ciència a les xarxes socials

ciència socialÉs evident que la comunicació de la ciència està experimentant els canvis més significatius d’ençà dels seus 350 anys d’història. I és que des dels quaderns de Darwin i les cartes que intercanviaven els astrònoms Galileu i Kepler fins a la recent narració via Twitter de la separació entre la nau Rosetta i el mòdul Philae de l’Agència Espacial Europea, comunicar qüestions científiques complexes ha estat una de les tasques més importants per als científics.

A banda dels canals formals de comunicació acadèmica, com ara les revistes científiques, darrerament han aparegut tot un seguit de canals informals, com ara els blogs i les xarxes socials, que són àmpliament utilitzats pels científics per parlar sobre la seva recerca, fer-la arribar a un públic més ampli, incrementar-ne la visibilitat i l’impacte i, especialment, aconseguir una bona reputació digital que complementi la reputació acadèmica. O fins i tot per trobar feina.

Hi ha estudis que posen de manifest que, si els investigadors difonen els seus articles mitjançant Twitter, hi ha un increment notable en el nombre de descàrregues i citacions d’aquells articles. Una bona mostra de l’interès que suscita Twitter en el món acadèmic i de la recerca és la guia que la London School of Economics ha publicat per fomentar-ne l’ús.

De fet, la revista Nature va publicar els resultats d’una enquesta que va enviar a més de 3.000 científics per avaluar-ne el grau de coneixement i utilització de les xarxes socials. La conclusió de l’article era que els investigadors utilitzen cada cop més les aquestes xarxes per difondre la seva recerca, cosa impensable fa només cinc anys.

La revolució també ha arribat a la manera com es mesura l’impacte que tenen els articles científics: és el que s’anomena Altmetrics o Alternative metrics, un concepte que es defineix com la creació i estudi de nous indicadors basats en les xarxes socials per a l’anàlisi de l’activitat científica i acadèmica. La idea que hi ha al darrere és la següent: les mencions en els blogs o el nombre de mencions a Twitter poden ser una mesura vàlida de l’impacte de les publicacions científiques. Una mostra de l’emergència d’aquests indicadors és que la biblioteca de revistes científiques Public Library of Science (PLoS) ja els té en compte perquè els investigadors, les institucions i fins i tot els finançadors de la recerca puguin accedir-hi.

En determinats entorns es té la percepció que la difusió de la recerca mitjançant xarxes com ara els blogs o Twitter hauria de formar part de les tasques habituals del personal investigador i que fóra bo que hi hagués un reconeixement o un sistema de recompenses destinat a promoure la comunicació de la ciència mitjançant aquests mitjans de comunicació social, ja que es considera que, en qualitat de treballadors públics, els investigadors haurien d’informar i divulgar sobre la seva recerca, finançada sovint amb els impostos de la ciutadania. Així ho entén també la Unió Europea, que en el programa marc Horitzó 2020 dóna força rellevància a la difusió i la comunicació dels resultats de la recerca.

Imatge: Fotografia de la galeria de Flickr de Amy (CC BY 2.0).

Llegeix-ne més

Tanta jerarquia, cal?

TED_MHEl que Margaret Heffernan explica en el vídeo TED ‘Why it’s time to forget the pecking order at work’ és ben aplicable a l’Administració.

William Muir, biòleg evolutiu a la Universitat de Purdue (Indiana, EUA) estudiant la productivitat de les gallines, es va adonar que les supergallines –les més productives individualment—no aconseguien ser les millors en grup perquè només podien mantenir la seva condició suprimint la productivitat de la resta.

Traslladant-ho al món de les organitzacions, el MIT (Institut Tecnològic de Massachusetts) va fer una investigació de la qual va concloure que els grups que funcionen millor són els que mostren una millor connexió social entre si. Amb alta sintonia i sensibilitat mútua, les idees flueixen i prosperen perquè s’aprofita el coneixement de tothom. Els equips necessiten aquesta xarxa social –per informal que sigui– on demanar ajut per temes irresolts i per si ja s’ha treballat en allò.

Les organitzacions del segle XXI no requereixen de superhomes o superdones; sols necessiten de l’energia, la imaginació i l’impuls de tothom. Això les pot fer imbatibles.

I a l’Administració? Hi ha marge perquè tothom aporti productivament? O, quan algú ho intenta massa, es troba una supergallina que el picoteja?

 

 

Llegeix-ne més

Metges i pacients 2.0: cap a un nou model de relació?

epacientsL’accés universal a les xarxes d’informació està facilitant que els ciutadans adoptin un paper més protagonista com a consumidors de productes i, de manera específica, en la seva relació amb els prestadors dels serveis públics o privats. El ciutadà capacitat (apoderat) té la possibilitat de reclamar més protagonisme a partir de la informació que està al seu abast.

Aquesta capacitació ciutadana està canviant algunes tipologies de relació, com ara la que s’estableix entre metge i pacient. El pacient capacitat (anomenat per alguns e-pacient) coneix mecanismes per accedir a la informació sobre el seu estat de salut i està començant a demanar un diàleg diferent amb el seu metge, que pot arribar a la participació en la presa de decisions sobre la seva salut.

Tal com destaca Matthew Katz (E-Patients Deserve E-Doctors: Addressing the Needs of Both to Make Healthcare Better for Everyone), cal anar una mica més enllà, perquè ni tots els metges estan preparats per atendre aquests pacients capacitats, ni es pot demanar a tots els ciutadans que s’impliquin de manera activa i informada en la presa de decisions sobre el tractament de la seva malaltia. La capacitació ciutadana és una opció i no atorga autonomia en un àmbit tan sensible com és la salut.

La relació metge-pacient ha anat evolucionat al llarg del temps i ara potser estem en el moment en què cal capacitar tots dos perquè puguin treballar junts. És necessari trobar un punt de confluència en què s’estableixi la col·laboració mútua: els pacients, a partir del coneixement directe del seu estat de salut i de tot el que l’envolta, i els metges com a coneixedors dels mètodes de guariment adaptats a cada persona.

Metges i pacients ens necessitem mútuament i les noves tecnologies poden possibilitar una relació de confiança i col·laboradora per poder apropar-nos a la definició de salut establerta per l’Organització Mundial de la Salut (OMS): “La salut és un estat de complet benestar físic, benestar mental i social i no solament l’absència d’afeccions o malalties”.

Imatge: https://www.flickr.com/photos/jakerust/16223676374/

Llegeix-ne més

Però qui innova ara a l’Administració?

innovationA aquestes alçades, sembla que ningú dubta que les institucions que no innoven acabaran desapareixent. Què passa en el cas de l’Administració? També podria desaparèixer? O acabarà esdevenint una organització irreconeixible?

Fins ara, la innovació a l’Administració s’ha fet de la manera més tradicional. Ha millorat procediments i els ha tecnificat quan ha pogut. Aquesta via ha donat lloc  a uns resultats limitats i de vegades no satisfactoris, que no han trencat la dinàmica dels processos a innovar de manera disruptiva per provocar un efecte real i mesurable.

Com que és una demanda inajornable, cal accelerar el procés i plantejar noves estratègies i ús de recursos. Cal un nou lideratge a l’Administració per a l’àrea de gestió del canvi, és a dir, detectar quin és el pas que cal fer i com fer-lo. La resta –millora de la gestió, sistemes d’informació, estratègia…– ja la cobreixen les escoles de formació i els màsters especialitzats.

Des del punt de vista de l’organització, el model d’innovació que necessita l’Administració és completament diferent. L’han de liderar persones que, en les seves diverses esferes d’actuació, ja són al món de les xarxes socials, les dades obertes i els serveis mòbils. Persones que actuen de facto en lògica de xarxa, la qual els imbueix del coneixement per entendre de quin model s’està parlant. I un aclariment: la integració de la tecnologia en l’estratègia d’innovació no vol dir que sigui responsabilitat de l’àrea TIC. La tecnologia ha d’acompanyar sempre l’estratègia, la qual ha d’estar dissenyada pel líder directiu.

Aquest és el capteniment de la XIP. Per entendre aquest pas disruptiu més enllà, cal viure una autèntica dinàmica innovadora en totes les perspectives: personal, social i professional. Així aconseguirem els canvis necessaris!

Imatge: Missy Schmidt CC BY 2.0

Llegeix-ne més

Som ara una generació més culta?

Tothom recordarà aquell gag de l’APM on pregunten a una jove model com es deien els Reis catòlics i ella contesta: “Carles?”. Quan l’entrevistadora li indica que es deien Isabel i Ferran, es dirigeix a la càmera per demanar disculpes: “Hola Ferran, em sap greu, els nervis...”. Sovint desfilen pels canals de TV personatges mediàtics que no són precisament un model de saviesa. Tot plegat ens fa pensar en el nivell cultural del jovent actual i reflexionar sobre si és el mateix, inferior o molt inferior respecte del de les generacions anteriors. Diversos experts es mostren contraris als que afirmen que el nivell cultural dels joves d'ara és pitjor que el dels joves d'abans perquè sovint, els que així s’expressen, provenen de famílies amb un nivell cultural elevat i es comparen, ells i els seus amics llegits, amb els joves d'ara en general, en comptes de fer la comparació amb el conjunt de la joventut de la seva època. El fet cert és que probablement estem davant del jovent més ben format de la història, i una bona prova d’això són els bons resultats que els joves investigadors que treballen a Catalunya obtenen a Europa. A més, caldria afegir l'"efecte Flynn", segons el qual el quocient intel·lectual augmenta generació rere generació gairebé arreu del món.

Llegeix-ne més

#Datanalysis15m: visualització i anàlisi dels moviments de protesta social

La xarxa de xarxes, Internet, s'està erigint com un immens i complex territori pel qual discorren l'activitat econòmica, les interaccions socials i les dinàmiques polítiques del segle XXI. Hi flueix un corrent gairebé infinit de coneixements, descobriments, interaccions, campanyes, una ciutadania posada dempeus… que eixamplen de manera impressionant els límits de la interacció humana. Potser per aquesta raó, per entendre les dinàmiques de les xarxes, darrerament han agafat molta volada la visualització de la informació i l’anàlisi de dades. Sorgeixen, doncs, una gran quantitat de mètodes emergents d'anàlisis que prenen com a mostres la gairebé infinita quantitat de dades generades dia a dia les xarxes. N’és un bon exemple el treball fet per Paradigma Labs sobre el moviment de protesta mundial del 15 octubre de 2011, on es va palesar clarament el poder de les xarxes socials, fonamentalment Twitter. El vídeo següent mostra l'evolució en el temps de l'activitat relacionada amb Twitter, al voltant del 15 d'octubre de 2011, prenent un conjunt de dades de 1,2 milions de tuits (des del dia 13 fins al 18 d’octubre), creant visualitzacions geolocalitzades al voltant de Nova York, San Francisco, Barcelona i Madrid i mostrant com les etiquetes (hashtags) relacionats van evolucionar durant aquest període de temps.

Llegeix-ne més