Les xarxes socials han passat de ser sistemes de comunicació a canals d’atenció ciutadana, ja que permeten intercanviar coneixement a més de continguts. Els ciutadans no sols usen les xarxes socials sinó que creen comunitats i participen de l’elaboració, distribució i valoració crítica de serveis i polítiques públiques.

Les organitzacions miren amb sorpresa, falta de coneixement o fins i tot desconfiança les xarxes socials. La presència dels seus organismes a Facebook, Twitter… les ha fet trontollar. Les xarxes generen nous espais de comunicació i debat que alteren les jerarquies tradicionals.

I en el cas de l’Administració succeeix tres quarts del mateix. Tradicionalment, la comunicació i la relació no se li han donat gaire bé. Imaginem-nos, doncs ara, que ho hagi de fer en entorns externs promoguts per altri, com Facebook o Twitter, fora dels seus procediments rígids de control.

Aquestes escapades de l’Administració a Internet han donat lloc inicialment a uns continguts fluixos perquè no responien a objectius estratègics fixats prèviament per definir les fites a aconseguir en aquests espais de relació.

Ens trobem a més que l’Administració no entra dins els plans de negoci de les xarxes socials. La informació i el coneixement que hi pot abocar no encaixa, d’entrada, amb els continguts o la publicitat que serveixen per finançar les xarxes. Per tant, les empreses que les promouen no conceben l’Administració com un client a qui calgui mimar especialment.

Precisament aquests objectius més socials fan que calgui fomentar un entorn rigorós i professional d’actuació específica del sector públic a les xarxes socials, bo i preservant el seu caràcter obert i garantint la seguretat i privacitat de tots els intervinents. La publicació de la Guia d’usos i estil a les xarxes socials de la Generalitat de Catalunya compleix aquesta funció, perquè estableix les pautes per homogeneïtzar la presència de la Generalitat a les xarxes mitjançant un sistema professional i transferible que té en compte la protecció de dades sensibles.

Es tracta que les administracions vegin les xarxes socials no com unes plataformes estranyes, ni com un mitjà ideal per aconseguir un creixement ràpid de l’audiència, sinó com unes eines aliades. Les xarxes són instruments molt aptes per compartir, participar, escoltar i conversar. El repte és que les administracions esdevinguin referents en l’atenció ciutadana per xarxes socials, ja que les xarxes s’estan convertint en l’espai natural per relacionar-se amb la ciutadania i altres organismes aportadors de valor públic.

Les xarxes socials ens ajudaran a conformar nous espais per a l’Administració. De portes endins, poden ser molt eficaces per promoure estratègies de col·laboració entre els treballadors públics per millorar serveis i l’organització mateixa. Externament, les xarxes socials defineixen un nou espai públic on les relacions entre els diversos agents, que estan encara per construir, podran innovar l’entorn social i professional. Per això, és fàcil imaginar que l’escenari canviarà radicalment.

Igual com succeeix en els altres canals d’atenció ciutadana, en les xarxes socials, les diferents administracions s’han de relacionar amb el seu públic destinatari. L’Administració local l’atendrà en aquells serveis de proximitat de què proveeix habitualment i l’autonòmica, en aquells altres que són objecte de la seva competència en l’àmbit territorial de Catalunya.

A tall de conclusió, podem dir que les xarxes socials estan transformant les organitzacions, en general, i les administracions, en particular, que modifiquen tant la relació amb els mercats i la ciutadania com la gestió del seu coneixement intern, tan important per a la innovació de serveis.